こんにちは。YUNAです。
「お客様からお怒りモードのメッセージ」
「バイマ事務局から《決済保留》のお知らせメール」
「注文確定のお知らせ」がくれる幸せとは打って変わり、
この2つは確実に
“見たくないメール大賞ベスト1・2位～BUYMA編～”
ですよね。
特に、バイマを始めたばかりの初心者の方や
経験したことのないトラブルに遭遇してしまうと、どう対処すればいいのか分からずパニックになってしまうこともしばしば。
でもね、安心してください。
トラブルというのはバイマの全ショッパーが必ず経験しています。
長く活動を続けているショッパーであるほど、詳細を聞くのもおぞましい（ん？ｗ）多種多様のトラブルを乗り越えてレベルアップしている人たちばかりです。
ほとんどのトラブルは、落ち着いて対応すれば乗り越えられますので
トラブル原因を見極め、対処方法をじっくり検討した上で焦らず進めていきましょう。
トラブル対応で焦りは禁物！お客様からのメッセージに即答するのは避けて、まずは気持ちを落ち着かせましょう
よくあるバイマの取引トラブル5選
トラブルといっても、しょっちゅう起こるものからほとんど起こらないものまでその内容は様々。
今回は、バイマと言えばこのトラブル！と呼ぶにふさわしい笑、メインどころの5種類について解説していきます。
- 買付先から不良品や注文したものと違う商品が届いた
- 仕入れ時、商品がなかなか届かない
- お客様のところに商品が届かない
- お客様から返品・交換を希望された
- 関税額が高い・関税のことを知らなかったというクレーム
買付先から不良品や注文したものと違う商品が届いた
海外からアパレル品を買い付けた場合、日本では考えられないような状態のものが届くことがあります＾＾；
慣れないうちはビックリするかもしれませんが、これはある程度発生する避けがたいものだと思って淡々と対応していきましょう。
（日本と海外ってこんなにも基準が違うのか！と悲しい気持ちになると同時に、日本のショップの細やかさに感謝するようになりますよ～）
検品時に不良に気づいた場合
注文した商品と異なるものが届いたり、使用に問題があるような不良が検品で発見された場合には、買付先のショップに連絡して商品の交換を依頼しましょう。（交換する在庫が無い場合は返品になります）
このとき、対応に時間がかかってしまうようであれば状況をお客様にも連絡し、発送まで時間を頂く必要がある点を説明しておくとよいです。
「全然違う」と即断できるほどの商品であれば、上記のように返品・交換を依頼するわけですが、
「こ、これはまた微妙な……」というくらいの汚れや傷だったり、外箱のみの傷の時なんかは迷いどころですよね。
悩んだときは、該当箇所の写真を撮ってお客様にメッセージで相談しましょう。
使用に問題ないレベルであれば、多くのお客様が了承してくださいますので「このくらいいっか」という気持ちで勝手に判断せずに事前に確認を取ることが大事です。
そういう一つ一つの行動が、”お客様から選ばれるショッパー”への近道にもなりますよ♪
検品時には気づかなかった箇所にお客様が気づいた場合
しっかりと検品をしていたつもりでも、思わぬところに小さな傷や汚れがあったりして、商品到着後にお客様からメッセージを頂く場合があります。
お客様から指摘のあった箇所の写真を送付してもらい、商品がどのような状態であるのかをしっかりと確認しましょう。
その上で、
・取引をキャンセルとし、返品を受け付ける
・商品を一度送り返して頂き、新しいものに交換する
・商品代金を一部返金し、商品を受け取って頂く
といった対応を行っていきます。
もし、お客様が気にされている箇所が不良に当たらない類のもの（革製品特有の色味の違い等）であれば、上記のような対応をする必要はありませんので、その場合は不良に当たらない旨を説明しましょう。
きちんと説明をした上でもお客様が不安がられている場合には、初期不良申請制度（※）についてご案内差し上げるのもよいかと思います。
※購入時に「あんしんプラス」に加入しており、商品が補償制度の対象カテゴリであった場合に利用できます
仕入れ時、商品がなかなか届かない
バイマでは、商品を購入頂いてから18日以内に商品の発送を促すための発送期限が定められています。
この発送期限というやつが厄介なんですよね…
せめてこの18日ってのが24日やったら…
（一日が30時間あれば〇〇出来るのに、と同じやつｗ）
DHL,UPS,FedEXといった民間業者で配送される場合、ヨーロッパ⇒日本であっても基本的には5日～8日程度で到着します。
ただ、下記のような理由により配送遅延が発生することはありますので、期限に間に合わない場合はお客様に発送期限の延長をお願いしましょう。
発送期限の延長って？
発送期限までに商品を発送できない場合、出品者は購入者に「発送期限の延長」を申請することが可能です。購入者が申請を承認した場合、発送期限が延長されます。
BUYMA：発送期限の延長申請とは
天候や災害、社会情勢などによる配送遅延
記録的な大雨や大雪、大きな台風などで配送遅延が起きることがあります。
昨今でいえば何といっても新型コロナウイルスの影響ですね。
配送遅延どころではなく世界各国の店舗が閉まってしまい、BUYMA界のショッパーランキングにもかつてない変動が巻き起こりました。
ここまで大きな影響が出ることは稀ですが、自然災害やテロ・クーデターなんかで流通がストップしてしまうことはちょこちょこあります。
これはもうどうしようもないというか、防ぐことは出来ませんので、配送状況をこまめにチェックして状況をシェアすることでお客様の不安を取り除いてあげることに集中しましょう。
買付先のショップが発送してくれない
日本の感覚からすると「はやくしてよー！」の一言なのですが、
海外の店員さんはのんびり屋さんが多めです。泣
まぁ、ただのんびりしているだけじゃなく現地のホリデーに合わせたセールをやっていて実店舗が繁忙期だったり、初購入のサイトで信用確認に時間がかかっているだけだったりすることもありますが。
どちらにしろ、なかなか発送されないな～と思ったときには、
「そのうち送ってくれるだろう」で放置せず「いつ頃発送されますか？」「オーダーのステータスを確認したいです」といった形でショップをせっつくようにしましょう。
万が一オーダーがちゃんと通っていなかったりすると、何年（いやその前に気づくわ）待っても発送されません。
通関手続きに時間がかかってしまう
クリスマスや年末年始など、貨物の流通量が多くなるシーズンは税関で処理する絶対量が増えてしまうのでいつもより通関に時間がかかります。
もうこれは毎年そうなので、この時期になったら
「バイヤーからのお知らせ」
「購入後にお送りするメッセージ」といったところに
税関手続きに通常より時間がかかる旨を記載しておきましょう。
前もってお伝えしておけば、実際に遅れが発生してもお客様にも理解して頂きやすいです。
お客様のところに商品が届かない
仕入れ時にところで述べたような理由や、選択した配送方法によってはお客様のところに到着するまで時間がかかってしまうケースがあります。
お客様からすれば、「いつ到着するの？」というのが一番気になるところですし、実際そういう風に聞かれるかと思いますが
ここで自分の憶測で具体的な日付を伝えるのはちょっと危険です。
「お客様に安心してもらいたい」という気持ちからだと思いますが、
「このくらいで到着します」と伝えて待ってもらったのに、その日付を過ぎてしまうと
「×月×日に到着すると言ったのに！」とお客様のガッカリ感が強まってしまいますので
日付に言及するときは追跡状況から分かる事実に留めておきましょう。
（過去の経験から到着の幅に予想がつく場合には、補足としてそれをお伝えすることは良いと思います）
また、お客様があんしんプラスに加入していた場合は
万が一荷物が紛失することがあっても「紛失補償制度」によってお客様・ショッパーの双方で補償が受けられます。
お客様から返品・交換を希望された
バイマでは、原則として購入後にお客様都合で取引をキャンセルすることはできないルールです。
…で・す・が
「キャンセルしたい」と仰るお客様は割といらっしゃいます。
買付前であれば特にデメリットもありませんので、受け付けてもいいかなと思いますが、問題は買付後や発送後の申し出ですね。
この場合は、以下3パターンでの対応になるかと思います。
お客様の属性や対象商品によって、適切なパターンは変わってきますので状況に応じて使い分けていきましょう。
対処①：リクエストを受けずに商品を受け取って頂く
先の説明の通り、思っていたイメージと違った、サイズが合わなかった等のお客様都合での返品・交換依頼についてはお受けする義務がありません。
バイマのルールにもしっかり記載されていますので、ルールが記載されたURLなどを引用しながら受け付けられない旨を伝えましょう。
ただし、商品に不備があった場合は話は別ですので
その場合はきちんとお詫びした上で返品・交換対応を進めてくださいね。
対処②：返品を受け付けて再販する
商品が人気商品であり、返品を受け付けた場合でもすぐに売れそうだと判断できる場合には返品を受け付けるという選択もアリです。
商品が手元にあるわけなので、いい感じの実物写真を撮って国内即発で出品すれば元の取引よりもいい条件で売れる可能性も。
対処③：返品補償制度の利用をお勧めする
お客様があんしんプラスに加入されており、商品が対象カテゴリであった場合にはバイマの「返品補償制度」を使って返品してもらうことが可能です。
この制度を利用すると、お客様には決済代金がバイマのポイントでバックされ、ショッパーには通常の取引と同じように成約代金が振り込まれます。
シューズや衣類といったサイズ感のあるアイテムだと、ネットショッピングに不安が残るお客様は多くいらっしゃいますので、問い合わせのタイミングでもあんしんプラスへの加入をおすすめしておくと双方にとって安心感のある取引になりますね。
関税額が高い・関税のことを知らなかったというクレーム
バイマでのお買い物は、基本的に海外で買い付けた商品を日本のお客様に届ける”輸入”という形態であるため、どうしても関税についての問題がついてまわります。
海外発送で商品をお届けをする場合は、関税をお客様負担として出品する場合がありますので、「商品の受け取り時に関税の支払いが発生すること」はきちんとお客様に伝えるようにしましょう。
ショッパーからすれば当然のことであっても、バイマを初めて利用される方や、普段国内発送のショッパーを主に利用されている方だと、意識されていない場合があります。
「商品を受け取る時になって初めて追加料金があることを知った」
「安いと思って購入を決めたのに、思ったより高い買い物になってしまった」
関税負担があることをお客様が知らないまま取引を進めてしまうと、このような理由で残念な評価を頂いてしまうことがあります。
補足ですが、
「関税をお客様にお支払い頂く」ということ自体には何の問題もありません。
ショッパーが関税を負担すると明記のない限り、関税の支払い義務は輸入者（＝お客様）にあるというルールはバイマの規約にもきちんと明記されています。
あくまで、そういった事実をお客様が認識していない場合に問題が発生しうるということなので、問題の原因を間違えないようにしましょう。
ちなみに、「関税が別途かかります！」と販売ページで激しく主張し過ぎるとお客様の購買意欲が下がりますので、どこで説明すべきかというのは考えてみてくださいね。
最後に
お客様と個別にやり取りするビジネスである以上、トラブルの発生というのはつきものです。
ただ、同じトラブルを経験するにしても
「トラブルきらい！もうこんなの嫌だ！」と自暴自棄になってしまう人と
「同じトラブルが発生しないように、どんな対策をしたらよいかな？」と考えられる人で、将来の収益が変わってくることは明らかです。
色んなトラブルを乗り越えていくことで、あなた自身のリスク回避能力やショッパー活動の仕組みがどんどん強化されていきますので
マイナス面にばかり目を向けず、これで更にレベルアップしてやるぞ～！くらいの気持ちで対応してみてくださいね。
あと、トラブルに陥った時にはやはり相談できる相手がいると心強いものです。
コミュニティに入っていたり、コンサルを受講されている方は知り合いのバイヤー仲間にも相談してみましょう。
もし、近くに相談できる人がおらず困っている方は、どうぞお問い合わせよりご相談ください。出来うる限り、サポートさせて頂きます＾＾
最後までお読み頂きありがとうございました！
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